Studie Reiseportale 2013: Große Preisunterschiede, verbesserter Service

Testsieger wurden Travelscout24.de und Tropo.de

Hamburg (ots) - 

  
   Nicht mehr allein für die Urlaubsrecherche wird das Internet als 
beliebte Anlaufstelle genutzt - inzwischen buchen auch viele 
Reisewillige direkt im Online-Reisebüro. So betrug der 
Internet-Umsatz im deutschen Reisemarkt 2012 bereits fast 20 
Milliarden Euro. Zahlreiche Anbieter buhlen deshalb um die Gunst der 
Kunden. Doch wie halten es die Reiseportale mit dem Service? Sind 
Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und 
kundenfreundlich? Und kosten vergleichbare Reisen eigentlich überall 
das Gleiche? Antworten liefert das Deutsche Institut für 
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 
insgesamt 28 Online-Reiseportale analysierte.

   Der Test deckte erhebliche Preisunterschiede auf: Bei den der 
Analyse zugrundeliegenden definierten Reise-Musterfällen mit 
identischem Hotel lag das Sparpotenzial zwischen dem jeweils 
teuersten und günstigsten Anbieter im Schnitt bei erstaunlichen 21 
Prozent, im Einzelfall sogar bei 36 Prozent. Musterreise-Abfragen mit
vergleichbarem, aber nicht identischem Hotel erbrachten sogar ein 
Sparpotenzial von bis zu 59 Prozent. Auch in puncto Angebot waren 
Unterschiede zu verzeichnen. So konnten einige Reiseportale für einen
Teil der untersuchten Testreisen kein einziges buchbares Angebot 
unterbreiten. "Der Verbraucher sollte sich nie auf nur ein Portal 
verlassen. Wer die Angebote mehrerer Online-Reisebüros vergleicht, 
erhöht deutlich die Chance auf ein echtes Reise-Schnäppchen", rät 
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für 
Service-Qualität.

   Die Servicequalität fiel insgesamt gut aus. 19 Reiseportale 
erzielten das Qualitätsurteil "gut", acht Anbieter "befriedigend". 
Lediglich ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht 
hinaus. Damit konnte sich die Branche im Vergleich zur 
Vorjahresstudie verbessern. Ein Grund: die E-Mail-Kommunikation. Die 
Unternehmen antworteten im aktuellen Test deutlich schneller und 
kundenfreundlicher. Allerdings stellten vier Online-Reisebüros weder 
eine E-Mail-Adresse für Kundenanliegen noch ein allgemeines 
Kontaktformular zur Verfügung. Insgesamt gut waren auch die 
Beratungen per Telefon. Die Mitarbeiter punkteten insbesondere im 
Bereich Kompetenz. Rund 86 Prozent der Beratungen erfolgten 
strukturiert und ließen keine Fragen offen. Ein Kritikpunkt an den 
Internetauftritten: Über 20 Prozent der Reiseportale hatten im 
Buchungsprozess den Abschluss einer Reiseversicherung voreingestellt 
- wer als Kunde nicht aufpasst, zahlt so für eine teils unnötige und 
ungewollte Zusatzleistung.

   "Bestes Reiseportal der Reisevermittler 2013" wurde 
Travelscout24.de. Anfragen per E-Mail beantworteten die 
Reiseportal-Mitarbeiter kompetent und individuell, die Auskünfte am 
Telefon fielen umfassend aus. Zudem bestach der Buchungsprozess im 
Internet durch Kundenfreundlichkeit und bot die erforderliche 
Sicherheit. Auch bei der Konditionenanalyse überzeugte 
Travelscout24.de: Die Angebote sämtlicher untersuchter Testreisen 
lagen unter dem Durchschnittspreis aller Anbieter. Die Auszeichnung 
"Bestes Reiseportal der Reiseveranstalter 2013" ging an Tropo.de. Das
Portal überzeugte insbesondere beim Preisvergleich, bei dem der 
Testsieger in der Hälfte der Fälle zu den günstigsten Anbietern 
zählte. Auch der Reisebuchungsprozess gestaltete sich 
kundenfreundlich. Sieger in der Kategorie Service wurden Alltours.de 
(Reiseveranstalter) sowie Weg.de (Reisevermittler). Platz eins in 
puncto Konditionen ging bei den Reiseportalen der Veranstalter an 
1-2-Fly.de, bei den Reisevermittlern an Travel-Overland.de.

   Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des 
Nachrichtensenders n-tv insgesamt 28 Reiseportale - 17 
Reisevermittler und elf Reiseveranstalter - anhand einer Service- 
sowie einer Konditionenanalyse. Die Messung der Servicequalität 
basierte auf je einer umfassenden Prüfung der Inhalte und der 
Sicherheit der Website sowie auf jeweils zehn Bewertungen durch 
ausgewählte Testnutzer. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn 
verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests. Es flossen 858 Servicekontakte 
in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden zudem 
zu zehn definierten Testreisen die günstigsten buchbaren Angebote 
jedes Reiseportals ermittelt. Diese Erhebung fand vom 17. April bis 
zum 7. Mai 2013 statt; dabei wurden die Preise für jede modelhafte 
Testreise parallel am selben Tag ermittelt.

   Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 04.07.2013 um 18:35 
Uhr.

   Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das 
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das 
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck 
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen 
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im 
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen 
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum 
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und 
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige 
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen 
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das 
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von 
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen 
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Quelle: Deutsches Institut 
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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